FPS 70

Atención mamás: Cuidado con Dermaglós para los chicos

Ante la masiva queja de madres y padres preocupados por las reacciones de sus hijos frente al Dermaglós FPS 70 para chicos, el laboratorio Andrómaco se vió obligado a cambiar todo su stock en farmacias y perfumerías.
jueves, 23 de enero de 2014 · 12:45
NECOCHEA (Cuatro Vientos) - El reporte surge de la revista Imagen. Aparentemente, la denuncia generó un masivo recambio de stock del laboratorio Andrómaco:
 
"A nuestro bebé de 8 meses también le pusimos el protector fps70 y no saben la reacción que tuvo!” El reclamo es de una consumidora y se lo podía leer en la propia página de Facebook de la marca Dermaglós, del laboratorio argentino Andrómaco que debió poner en marcha un recall (N del E: cambio del stock) de un protector solar para niños apenas lanzado: el FPS 70, a raíz de que se produjeran más de 200 casos de bebés y niños pequeños con lesiones.
 
La comunicación de crisis en recalls de productos defectuosos tiene un antes y un después de las redes sociales. La semana pasada el laboratorio Andrómaco, dueño de la marca de cremas y protectores solares Dermaglós, debió poner en marcha uno de los mayores recalls de producto de la Argentina de los últimos tiempos y, según la propia firma, el primero en sus 85 años de historia.
 
Centralizó su comunicación con los consumidores en sus propias páginas web (Dermaglós y Andrómaco) y el perfil de Facebook en el que padres de niños y bebés afectados criticaban, amenazaban con demandas, pero también elogiaban la calidad de los productos de la empresa. Según Javier Rodríguez Ruiz, gerente general de Laboratorios Andrómaco, la marca tiene en la red social 209 mil fans. Al cierre de esta edición se puede seguir el diálogo de los webmasters de la empresa con el público. La agencia Proximitas acompaña el marketing digital del laboratorio, y Feedback PR, la agencia dirigida por Damián Martínez Lahitou, las relaciones con los medios. A cargo de la cuenta, por parte de Feedback, está Laura Nadersohn.
 
Según la agencia de monitoreo de redes sociales Social Eyez, la marca Dermaglós tuvo más de 2.000 menciones en las redes sociales en la última semana, a raíz del recall.
 
Ante la consulta de este servicio, el CEO del laboratorio destacó especialmente que fue la empresa la que notificó al ente de control ANMAT, y no, como algunos medios informan, la agencia gubernamental la que ordenó el recall. "Laboratorios Andrómaco comenzó a recibir reportes de casos de alergia adjudicados al uso de su protector solar FPS 70 Bebés. Por responsabilidad y respeto hacia nuestros consumidores, en especial los más chiquitos, decidimos de manera voluntaria y proactiva retirar la totalidad del producto Dermaglós Solar FPS 70 del mercado, aún cuando también se reportaron numerosos casos en los que el producto no presentó inconvenientes ni produjo ningún efecto adverso. No fue una orden de Anmat sino que fue una decisión voluntaria de Laboratorios Andrómaco”, dijo.
 
El equipo de trabajo fue liderado por Natalia Mazzoni, Gerente de marketing OTC del laboratorio y Ana Parodi, jefa de Marketing Relacional y Prensa junto a los principales directivos de la compañía.
 
Pero en el retiro de un producto farmacéutico, los medios y los pacientes no son los únicos públicos clave. Andrea Santos Muñoz, dermatóloga del Hospital Alemán, del equipo de la prestigiosa Margarita Larralde, explica que se enteró "a través de un paciente, que se sorprendió que no lo hubiese escuchado en los medios”. La médica objeta que la Sociedad de Dermatología no hubiese advertido antes a los profesionales y estima que, si no lo hizo, es porque el laboratorio privilegió los medios en el timing de la comunicación de crisis.
 
El laboratorio, por su parte, dijo que escribió a médicos que solo habrían detectado alergias en el 0,04% de las cremas vendidas, y destaca, en un e-mail del 7 de enero, que otros protectores solares de la marca no fueron cuestionados y siguen a la venta.
 
La visión de los profesionales, en el caso de los productos Dermaglós, es crucial, ya que es la única marca de cremas que logró descuentos por obras sociales y prepagas, incluyendo a las grandes multinacionales que operan en Argentina, y la buena voluntad de los médicos es fundamental para conservar ese privilegio.
 
El CEO de Andrómaco explica que "en primera instancia notificamos del recall a la Anmat como autoridad sanitaria pertinente. Anmat acompañó nuestra decisión y contribuyó a su comunicación el 15 de enero”. Hoy los medios informan que la Anmat habría iniciado un sumario sanitario.
 
Agrega que decidieron hacer la comunicación "lo más abierta posible, contemplando al mismo tiempo la delicadeza del caso y no sembrar confusión ni asustar a los padres. Por eso, optamos por informar primero a farmacéuticos, a través de las droguerías y nuestros visitadores médicos. Al mismo tiempo a los médicos, para brindarles información y así ayudarlos a poder dar respuesta a los pacientes. A los profesionales de la salud llegamos a través de nuestros visitadores y de un mailing a la Sociedad Argentina de Pediatría (SAP) y Sociedad Argentina de Dermatología (SAD) entre otras Sociedades Médicas”.
 
El pasado sábado publicaron una solicitada explicando que "el producto fue testeado de acuerdo a todos los requerimientos estipulados por la regulación vigente. En ninguna de esas pruebas aparecieron indicios de reacciones adversas. No hemos detectado hasta el momento ninguna anomalía en su formulación ni en su proceso productivo. Continuamos investigando y realizando estudios para determinar las causas que han originado inconvenientes en algunos usuarios. Por la complejidad de este tipo de estudios, demoraremos doce semanas en conocer los resultados”.
 
La solicitada remata con una disculpa: "Lamentamos profundamente los inconvenientes causados. Se trata del primer caso relevado en 87 años de trayectoria empresaria”.

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